zelfstandigen.be

10 tips voor klantenbinding (loyaliteit)

| 8 Reacties

Klantenbinding en klanttevredenheid
KMO-marketing heeft het vaak over klantentevredenheid. Vergeet als KMO & starter tevreden klanten. Trouwe klanten (loyaliteit) dat is waar het om draait. Want een trouwe klant brengt niet alleen meer op. Hij kost ook minder dan het werven van nieuwe klanten. Daarom onze tips voor klantenbinding.

Klantentevredenheid

Het zijn de klanten die geld binnenbrengen en voor de omzet zorgen. Hun tevredenheid en loyaliteit zijn dan ook cruciale factoren voor het succes van jouw onderneming. Het verband tussen klantenvredenheid en loyaliteit is niet rechtevenredig.

Die relatie wordt beïnvloed door de markt. Hoe minder concurrentie, hoe groter de (gedwongen) loyaliteit. Het wordt dan minder belangrijk om klanten tevreden te stellen. Omgekeerd geldt dat, hoe meer concurrentie, hoe kleiner de loyaliteit. Het wordt dan belangrijker om klanten tevreden te stellen.

Klantenbinding loont

Zoals gezegd kost het behoud van bestaande klanten, beduidend minder dan het werven van nieuwe klanten. Een trouwe klant reageert ook sneller op aanbiedingen. Hij is toleranter voor kleine ongemakken en minder geneigd om naar de concurrentie over te stappen. Ook niet als die met prijsverminderingen staat te zwaaien.

Misschien is de 20-80 regel van Pareto ook op jouw zaak van toepassing: 20 % van de klanten vertegenwoordigt 80 % van de omzet. Reden te over om één of meer van de volgende tips toe te passen.

1. Leg een klantenbestand aan

Een open deur maar toch. Vooral het up-to-date houden van databestanden is een heikel punt. Mogelijkheden zijn er zat. Je kunt systemen kopen of ze zelf maken. Maar ze zijn alleen zinvol als je ze ook onderhoudt. Dat kost wat tijd en energie maar een actuele database is geld waard.

2. Laat geregeld van je horen

Contacteer jouw klanten op geregelde tijdstippen. Bijvoorbeeld bij het aanwerven van nieuwe medewerkers, uitbreiding van assortiment of bij belangrijke gebeurtenissen. Ook om hen een fijne vakantie of prettige eindejaarsfeesten toe te wensen. En waarom niet bij hun verjaardag?

Je kunt hiervoor post of e-mail gebruiken. Maar dan moet je wel over een up-to-date database beschikken …

3. Spoor klanten aan om terug te komen

In de eerste plaats door hen een goede service aan te bieden. Klantenkaarten of spaarsystemen doen het ook altijd goed. Zolang je maar rekening houdt met het volgende.

Trouw moet gepast beloond worden. Als klanten gemiddeld twee keer per jaar kopen, moet je hen vanaf de derde keer belonen. Denk eraan dat klanten een goed geheugen hebben. Daarom moet je voor een coherent en continu beloningssysteem kiezen.

4. Ontwikkel speciale aanbiedingen

Klanten denken vaak alles meteen gezien te hebben. Je moet ze dus aansporen om terug te komen. Door bepaalde producten of diensten in de kijker te plaatsen. Of door nieuwigheden breed uit te smeren.

5. Maak slapende klanten wakker

Overloop zo nu en dan jouw klantenbestand. Klanten die een tijdje niet kwamen opdagen, moet je porren. Misschien zijn ze er niet meer maar dan wist je het wel. In alle andere gevallen is het goed om een speciale mailing te laten uitgaan. Waarbij je hen vraagt of je hen nog ergens mee van dienst kunt zijn.

6. VIP behandeling voor trouwe klanten

Je zou eraan kunnen denken om de loyaliteit van klanten te vertalen in een bijzondere behandeling. Door bijvoorbeeld speciale leveringstermijnen voor trouwe klanten af te spreken. Of door het hen gemakkelijker te maken om met jou zaken te doen. Geef hen bijvoorbeeld jouw gsm-nummer naast het algemene telefoonnummer van de zaak.

7. Bedank de klant en vraag zijn mening

Mensen stellen een dankwoord op prijs. Hoe klein ook. Je kunt van dat ogenblik gebruik maken om de klant naar zijn mening te vragen. In een kort gesprekje of aan de hand van een vragenlijst. Vergeet niet om met de mening van de klant rekening te houden. Doe je dat niet, dan veranderen trouwe klanten in ontevreden klanten.

8. Laat nieuwe klanten je niet verleiden

Heb je het ook wel eens meegemaakt? Je bent jaren klant bij een bedrijf. Dat bedrijf voert de ene na de andere campagne … uitsluitend voor nieuwe klanten. Dat geeft bestaande klanten een onprettig gevoel. Daar kun je gemakkelijk iets aan doen. Door hen te laten merken dat zij ook tellen.

9. Wees niet bang van gekruiste aanbiedingen

Klantenbinding kan leiden tot een gevoel van “verzadiging”. In dat geval kan het interessant zijn om aan de klant een gekruiste aanbieding voor te stellen (cross-selling). Dit komt erop neer dat je de klant iets voorstelt in de lijn van zijn aankopen. Een informeel aangeboden goed of dienst van een collega. Die hetzelfde voor jou doet. Kwestie van de juiste netwerking en het maken van goede afspraken.

10. Maak gebruik van social media

Zowel op het vlak van klanttevredenheid als van klantenbinding, bieden social media kansen. Wie een profiel op Facebook of Twitter aanmaakt, zal merken dat bestaande klanten als eerste “connecteren”. Gevolgd door anderen. Vrees niet om dingen met hen te delen. Is dat wel het geval, laat je dan bijstaan. Of lees onze blogposts social media voor bedrijven en Google+ voor ondernemers

 

Auteur : Peter De Bruyn

Deze auteur is niet langer actief op zelfstandigen.be

8 reacties

  1. Peter, ik ben het volmondig met je eens, het gaat om de trouwheid van de klanten. Aan tevreden klanten (in de ruimste zin van het woord) heeft niemand iets. Wij hebben, ons terdegen bewust van de problematiek, Salesboosting ontwikkeld. Salesboosting is een online-webtool om je klanten, medewerkers, agenten, te belonen voor hun geleverde inzet waardoor zij echt verbonden met je blijven.

    De klassieke 80/20 regel is vandaag bij veel bedrijven heel actueel! Salesboosting levert een voor bedrijven gepersonaliseerde webtool om uw personeel te stimuleren tot betere prestaties, uw omzet te verhogen en uw klantenbinding te verbeteren.

    • beste Bruno,

      wij werken niet met personeel maar kunnen alle tips gebruiken om ons klantenbestand te verhogen. Kan u meer info geven over Salesboosting?
      Alvast bedankt.
      Kristof

  2. Pingback : Hoe krijg je loyale klanten? - RetentiemanagementRetentiemanagement

  3. Mooi artikel…. Vind het erg behulpzaam.

  4. bedankt voor de interessante tips

  5. De top 10 zaken die je kan doen om klanten te binden. Zo is hoe professionele marketing bedrijven het doen:

    1. Goede producten
    2. Excellente dienstverlening
    3. Beloon loyale klanten
    3. Getrouwheidsprogramma
    4. Voorspel klanten die weggaan en maak op voorhand aanbiedingen klaar
    5. Motiveer aankopen (meer van hetzelfde)
    6. Motiveer cross-selling (verschillende producten)
    7. Match klant-product (verkoop niet wat je klant niet nodig heeft)
    8. Flexibiliteit
    9. Eerlijk en transparant
    10. Bel 4P square ;-)

  6. Pingback : Hou van uw klanten zoals u van uw eigen kinderen houdt

  7. Beste, krijgen sinds paar dagen (wederom) een onheilsspellend bericht op onze TV. Blijkbaar (vermoeden we) gaat het terug mis met onze digicorder welke we huren. Hebben dit via mail gemeld doch nog geen reactie ontvangen. Reeds de 3° maal dan! Kan u nagaan en dit terug zelf in orde brengen aub! Klantnr. 69476843 Accountnr. 78623049. Krijgen we een antwoordje? Tel. 0497220084 og 0496387509. Met dank Goetvinck-De Dobbeleer. PS. Zijn al jaaaren klant!!!

Laat een reactie achter bij DVE Service Reactie annuleren

Verplichte velden *.